نرخ رهایی

تعریف نرخ رهایی – Abandonment Rate

نرخ رهایی عبارت است از درصدی از تماس‌های تلفنی برقرار شده از خارج یک مجموعه به مرکز تماس یا میز اطلاعات یک مجموعه که بدون صحبت کردن مشتری با یکی از افراد یا نمایندگان داخل مجموعه از طرف مشتری قطع یا رها شده است. این درصد از طریق تقسیم تعداد تماس‌های رها شده که از خارج از مجموعه برقرار شده اند بر تعداد کل تماس‌های ورودی از خارج مجموعه بصورت درصد بدست می‌آید. نرخ‌های رهایی رابطه‌ای مستقیم با مدت زمان انتظار و یا پشت خط ماندن فرد تماس گیرنده دارد. هر قدر مدت زمانی که مشتریان باید پیش از صحبت کردن با یکی از عوامل فروش یا … داخل سازمان منتظر بمانند، طولانی‌تر باشد؛ احتمال افزایش پیدا کردن نرخ رهایی بیشتر می‌شود.

 

تشریح “نرخ رهایی”

به عنوان مثال، اگر یک مرکز تماس بطور متوسط 1000 تماس را در طی یک روز دریافت کند، که 40 مورد از آنها توسط مشتریان قطع شده یا رها شده باشند، نرخ رهایی برابر با 4% می شود.

بازه‌های زمانی که در آنها نرخ رهایی افزایش پیدا می‌کند می‌تواند نشان دهنده این حقیقت باشد که منابع انسانی کمی به مرکز تماس یا میز اطلاعات یک سازمان اختصاص داده شده است و می‌تواند موجب شناخته شدن یک شرکت به ارائه خدمات مشتریان ضعیف باشد. این موضوع همچنین می‌تواند منجر به از دست رفتن فرصت‌های فروش بسیار زیادی شود و مشتریان ناراضی زیادی را به دنبال داشته باشد؛ چرا که هر شخصی که مدت زمان زیادی را در یک صف مجازی برای دریافت خدمات مشتریان به انتظار مانده باشد، می‌تواند به راحتی این موضوع را تصدیق کند.